昨天在某書局打發時間拿起一本現下最流行的故事性管理範例管理書籍,不小心翻到前言看了看卻有種怪異感,今天早上躺在床上發呆時想到那篇前言,發現原來他所舉出發生在自身的案例,根本就是打著體貼客人的旗幟,實際上是「貪小便宜」的想法。

例如說:他寫道某日前往某大型商場,當時正好有寵物飼料每人限量一包大特價,他去買了一包,想說多買一包,就問店員可不可以「通融」一次買2包? 結果店員說不行,規定每人只能買一包。這人只好又再去排隊一次買一包。它的結論是:那是店長不體貼顧客,所以他決定再也不去那家店。

又舉例說:他和太太去逛街,逛累了想進某飲料店喝個飲料休息一下。只有他想喝飲料,太太不想喝,可是該店有每人最低消費多少元的規定,他就問可不可以「通融」讓他們2人進去,但是只花他一杯飲料錢。店長說不行,當然從此這家店也是他的拒絕往來戶。

其實在這本書的前言裡所舉出別人的小故事,的確是體貼的表現。不過,發生在寫這前言的作者身上的例子,怎麼看都不像是需要體貼的表現,反而讓人認為是來找麻煩的奧客行為,難怪一直覺得有哪裡怪怪的感覺。

以前短暫的服務業經驗,也曾遇過類似要硬凹點數、折扣的顧客。當時堅持不讓,事後同事勸說那不過是小事,就給顧客點數或折扣,就以和為貴吧。

但是體貼應該是出自內心,想給對方有高興的感覺,不應該是這樣硬凹來的。賣菜老闆主動給買菜的我一點蔥,我會很高興這份老闆的體貼(也是種貪小便宜心態 XDDD)。

但是當買菜的人主動向老闆要求買一斤送一斤菜,這可就是貪小便宜了。如果前一個客人這麼要求成功了,那我是不是也能做同樣要求?若是也可以買一送一時是很高興;但若答案是不行時,可是很讓人不高興哪。還有一個問題,若是我沒有主動要求,那算是我虧到了? 還是算我笨,不懂得向老闆要求?

因為這件小小的體貼案例,讓我聯想到某個聖經故事。意思是說牧羊人將羊群趕回家的路上,有一隻羊半途走丟了,牧羊人還是會去將那走失的一頭羊找回。早上想到以上的體貼分享案例和這個羊群故事,到底是要為了多數權益損失少許利益? 還是要為了少許利益損失多數權益?可是越想越複雜,這個聖經故事好像不是在講這個利益問題...。和朋友討論聖經故事討論到一團混亂,因為兩人都想不起來這個故事的前後文...=_=||,所以聖經故事無解,似乎不能引申到這個體貼的案例上。

也許應該問問長年在服務業的朋友,到底這樣的體貼應不應該給才對?

創作者介紹

外星花的某某觀察記事

外星花 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()